Điều 1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và thời hạn giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng website hoặc giao dịch mua bán hàng hóa với Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Phát triển Sơn Lâm (sau đây gọi là "Sơn Lâm").

Sơn Lâm cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên nguyên tắc khách quan, minh bạch, đúng quy định pháp luật và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Phản ánh về chất lượng hàng hóa.
• Phản ánh về việc giao hàng.
• Phản ánh về thanh toán.
• Phản ánh về hóa đơn.
• Phản ánh về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Khiếu nại về việc thực hiện đơn hàng.
• Khiếu nại liên quan đến bảo mật thông tin.
• Các phản ánh, yêu cầu khác liên quan đến hoạt động của website.

Điều 3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

1. Hotline

0971 516 616

Thời gian tiếp nhận:

Thứ Hai - Thứ Bảy

08:00 - 17:30

2. Email

sonlamfoods@gmail.com

Khách hàng nên ghi rõ tiêu đề email theo mẫu:

"KHIẾU NẠI - MÃ ĐƠN HÀNG"

hoặc

"PHẢN ÁNH - MÃ ĐƠN HÀNG"

để việc tiếp nhận được nhanh chóng.

3. Biểu mẫu liên hệ trên Website

Khách hàng có thể gửi thông tin trực tiếp tại mục Liên hệ hoặc Liên hệ với chúng tôi trên website.

4. Văn bản trực tiếp

Địa chỉ:

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN SƠN LÂM

Số 924 Kim Giang, Phường Thanh Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Điều 4. Nội dung cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại.
• Email (nếu có).
• Mã đơn hàng hoặc số hợp đồng (nếu có).
• Tên sản phẩm.
• Thời gian phát sinh vụ việc.
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).

Việc cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp Sơn Lâm xác minh và xử lý vụ việc chính xác, nhanh chóng hơn.

Điều 5. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

Ngay sau khi nhận được thông tin, Sơn Lâm sẽ ghi nhận yêu cầu và cấp mã tiếp nhận (nếu áp dụng).

Bước 2. Kiểm tra

Sơn Lâm tiến hành:

• Kiểm tra đơn hàng.
• Kiểm tra chứng từ.
• Kiểm tra lịch sử giao dịch.
• Kiểm tra hình ảnh.
• Liên hệ các bộ phận liên quan.
• Làm việc với đơn vị vận chuyển (nếu cần).

Bước 3. Xác minh

Trong trường hợp cần thiết, Sơn Lâm có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm:

• Hình ảnh.
• Video.
• Hóa đơn.
• Phiếu giao hàng.
• Biên bản giao nhận.
• Các tài liệu khác liên quan.

Bước 4. Đề xuất phương án giải quyết

Tùy từng trường hợp, Sơn Lâm có thể:

• Giải thích thông tin.
• Điều chỉnh đơn hàng.
• Giao bù hàng thiếu.
• Đổi hàng.
• Thu hồi hàng.
• Hoàn tiền.
• Bồi thường theo thỏa thuận hoặc theo quy định của pháp luật.
• Từ chối yêu cầu nếu không có căn cứ hoặc không thuộc trách nhiệm của Sơn Lâm.

Bước 5. Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng qua:

• Điện thoại.
• Email.
• Tin nhắn.
• Văn bản (nếu cần).

Điều 6. Thời hạn xử lý

1. Phản hồi ban đầu

Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.

2. Thời gian xử lý thông thường

Không quá 07 ngày làm việc.

3. Trường hợp phức tạp

Nếu vụ việc cần:

• Kiểm nghiệm chất lượng.
• Làm việc với nhà sản xuất.
• Làm việc với đơn vị vận chuyển.
• Thu thập thêm chứng cứ.

Thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận khác.

Trong trường hợp kéo dài, Sơn Lâm sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.

Điều 7. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc:

• Khách quan.
• Công bằng.
• Minh bạch.
• Đúng quy định pháp luật.
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
• Bảo mật thông tin khách hàng.

Điều 8. Các biện pháp hỗ trợ khách hàng

Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình giải quyết vụ việc, Sơn Lâm có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Tra cứu tình trạng xử lý.
• Hướng dẫn bổ sung hồ sơ.
• Cử nhân viên liên hệ trực tiếp.
• Làm việc với đơn vị vận chuyển.
• Kiểm tra lại chất lượng hàng hóa.
• Đối chiếu chứng từ giao nhận.
• Hỗ trợ đổi hoặc thu hồi hàng hóa theo chính sách của Sơn Lâm.

Điều 9. Các trường hợp từ chối giải quyết

Sơn Lâm có quyền từ chối xử lý hoặc không chấp nhận yêu cầu trong các trường hợp sau:

• Khách hàng không cung cấp đủ thông tin cần thiết sau khi đã được yêu cầu.
• Khiếu nại không liên quan đến giao dịch với Sơn Lâm.
• Hàng hóa bị hư hỏng do khách hàng bảo quản hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn sau khi đã nhận hàng.
• Hết thời hạn khiếu nại theo chính sách đổi trả hoặc theo thỏa thuận giữa các bên.
• Yêu cầu có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc nhằm trục lợi.
• Trường hợp khác theo quy định của pháp luật.

Việc từ chối sẽ được Sơn Lâm thông báo bằng văn bản, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp và nêu rõ lý do.

Điều 10. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được kết quả, mỗi bên có quyền yêu cầu Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo quy định của pháp luật.

Điều 11. Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.

Sơn Lâm có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách này để phù hợp với quy định của pháp luật hoặc yêu cầu quản lý. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên website và áp dụng từ thời điểm công bố, trừ khi có quy định khác.